글로벌 팬 커머스 위버스샵 구축

상품 구매와 판매에 있어 국내/외국 팬들과 엔터테인먼트 소속사의 페인포인트를 먼저 파악하였습니다. 국내팬들은 기존부터 다양한 타 오픈마켓들을 통해 공식 굿즈를 구매하는데 있어 비교적 수월한 편이였지만, 외국 팬들의 구매 과정은 비교적 어려운 편이여서 모든 팬들이 동등한 구매경험을 하지 못하는 문제점이 있었습니다.

위버스샵 앱을 구현하기에 앞서 유저들의 행태를 면밀하게 파악하기 위해 퍼스트몰을 활용한 간단한 베타 웹사이트인 ‘빅히트샵’을 4-5개월 정도 미리 운영을 해보았고 해당 기간동안 GA데이터 수집을 통해 위버스샵 구축에 필요한 인사이트를 정략적으로 파악하였습니다.

결제단계부터 모바일 이용률 감소,
데스크톱 증가

데스크톱 웹과 모바일웹에서의 결제화면은 구조와 제공하는 정보들이 조금씩 달랐고, 데스크톱이 조금 더 직관적이고 더 많은 기능을 제공하고 있었습니다. 

주요 구매 국가는 한국과 미국,
잠재력 높은 국가는 일본

1차 릴리즈때 모든 언어, 통화, 결제수단을 제공해주기에는 힘들어 주요 구매 국가와 잠재력이 높은 국가를 파악하여 우선순위를 정하였습니다.

기존 결제화면 사용성에 대한 고객센터로 인입되는 VOC들을 수집하였고, 이를 기반으로 타 글로벌 서비스들의 주소 입력폼과 결제수단에 대한 UX 리서치를 직접 진행하여 위버스샵 결제화면을 설계하였습니다.

주요 인사이트 —
#1. 우편번호가 필수인곳도 있고 아닌곳도 있다.
#2. 우편번호가 숫자와 글자가 섞인 국가들도 있다. 예: 영국 (SW1W 0NY)
#3. 주소입력폼에 사용되는 라벨명이 국가들마다 부르는 명칭들이 조금씩 다르다. 예: State, Province, Region, Prefecture.
#4. 일본에서 온라인 결제수단 중 2번째로 제일 많이 사용되는 방법은 ‘편의점 결제’ 다.

정량적 데이터 외에도 정성적으로 유저 저니 맵을 통한 기존 사용자 구매 경험을 직접 파악 하였고 이는 위버스샵 UX 전략을 세우는데 도움이 되었습니다.

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팬 기반의 커머스 유저들

“나 어제 제이홉이 콘서트때 착용했던 도토리가방이 사고싶어’

디폴트 언어, 통화, 좋아하는 아티스트를 필수로 회원가입 과정에서 설정하게 하여 샵화면을 관심있는 아티스트 중심으로 소비 할 수 있도록 제공하였고 해당 부분은 프로포절 단계때만 저는 참여를 하였습니다.

이전부터 수요가 공급보다 항상 높은 편이여서 공식 굿즈가 빠르게 품절되어 재입고되는 시점이 언제인지 고객센터로 인입이 많이 되는 편이였습니다. 품절 상품을 빠르게 구매할 수 있는 편의성을 제공하기 위해 이메일이나 푸시 노티로 재입고 알림을 받을 수 있도록 플로우 설계하는 역할을 맡았습니다.

기존 빅히트샵에 비해 배송 가능한 국가/지역들은 늘어났지만 아직까지도 배송이 불가능한 지역도 있었습니다. 배송불가한 상품이 있을 경우 혼선을 낮추기 위해, 카트 최초 진입시 배송받을 국가/지역을 선택하는 플로우를 추가하여 카트에 담긴 상품들 중 배송이 불가할 경우 in-line 알럿 메시지를 노출해주도록 설계하였습니다.

글로벌 팬들이 동등한 결제 경험을 할 수 있도록 주요 국가 기준으로 주소 필드 분기처리를 하였고 설정한 통화 기준으로 결제수단을 제공할 수 있도록 설계를 하였습니다.

위버스샵을 통해 상품을 구매하거나 콘서트같은 오프라인 이벤트 참여시 QR카드를 나눠주고, 유저가 QR인증 후 간단한 서베이 참여를 하게되면 아티스트 미공개 사진/영상 혹은 예쁜 엠블럼을 모을수 있도록 하였고, 이외 현금처럼 결제에서 사용 가능한 적립금/포인트를 제공하였습니다. 저는 My NX 전체적인 화면 설계와 디자인을 맡아서 리딩하였습니다.

기존 빅히트샵을 4-5개월 운영하면서 깨닫게된 부분은 생각보다 유저들이 어디서 QR를 인증해야되는지 모른다는것이였고 이를 해결해주기 위해 My NX 설계시 인앱에서 막바로 QR를 인증할 수 있도록 자체적으로 QR스캐너를 제공하였습니다.